Caso de cliente · Logística, puertos y comercio exterior
Tarifas, alta y seguimiento sin una llamada: una línea de carga entre Florida y el Caribe
Un consolidador de carga que envía desde Miami a Trinidad, Tobago y Barbados necesitaba una web que hiciera el trabajo de la operación: cotizar, dar de alta, seguir el envío. La construimos, la operamos en producción y somos el mismo equipo desde la primera web, en 2018.
En cifras
3
destinos cotizados y rastreados desde una sola plataforma
2018
primera entrega; el mismo equipo opera hoy la plataforma
1
fuente de tarifas para la web, la calculadora y los avisos a clientes
Para quién es
Dueños y directores de empresas de carga, consolidación y comercio en el corredor entre Florida y el Caribe cuya web se ha convertido, sin anunciarlo, en la puerta de la operación. Te llevas las decisiones de diseño que permiten a una web responder tarifas, cuentas y seguimiento sin una llamada, y el relato honesto de una caída que una copia de seguridad sola no arregló.
Ideas clave
- Una web folleto deja de bastar cuando se convierte en la puerta de entrada. Cuando los clientes cotizan, se dan de alta y siguen envíos en ella, una hora de caída es un problema de operaciones, no de marketing.
- Una sola fuente de tarifas. Las páginas comerciales, la calculadora y los avisos a clientes leen la misma tabla, así que un cambio de tarifa se hace una vez.
- Las llaves las tiene el cliente. El alojamiento en la nube, el DNS y los certificados están en cuentas del propio cliente, documentados para que otro equipo pudiera continuar.
- Una copia desde la que nunca has restaurado es una esperanza, no un control. Esa frase sale de este proyecto, en noviembre de 2024, no de un marco de referencia.
- La continuidad del equipo es parte del servicio. Las mismas personas operan la plataforma desde 2018; el trabajo pasó de una web a la función tecnológica de la empresa.
¿Cuándo deja de ser un folleto la web de una empresa de carga?
Las preguntas con las que se mueve la carga
La carga entre Miami y el Caribe se mueve a base de preguntas: cuánto cuesta la libra, qué cargos locales hay, dónde está mi caja. Durante años esas preguntas llegaban por teléfono y correo, y la respuesta dependía de quien descolgara. La primera web, en 2018, era un folleto. Describía el servicio; no lo operaba.
Lo que había cambiado en 2024
En 2024 el negocio ya no cabía ahí. Los clientes de tres islas esperaban cotizar un envío, abrir una cuenta, pagar en línea y seguir un paquete sin llamar. Las tarifas cambiaban por ruta y había que comunicarlas igual a todos. Y la web se había convertido en la puerta de la operación, así que una hora de caída dejó de ser un problema de marketing.
El encargo, y por dónde empezamos
El encargo del dueño fue sencillo: que la web refleje cómo funciona la empresa de verdad, y que no se caiga.
Empezamos por cómo se mueve un paquete: se recibe en Miami, se consolida, vuela o navega a Puerto España, Tobago o Barbados, pasa aduana y se entrega. Las preguntas de los clientes están en esos pasos.
¿Qué decidimos, y por qué esas dos decisiones?
Cada pregunta del cliente se convierte en una parte de la web
Cada paso por el que pregunta un cliente se convirtió en una parte de la web: una calculadora que lee la misma tabla de tarifas con la que cotiza el equipo, un alta que crea una cuenta real de cliente, el seguimiento del envío y un contacto que cae en un service desk y no en una bandeja de entrada.
| La pregunta | Dónde la responde la web |
|---|---|
| ¿Cuánto cuesta la libra? | La calculadora, que lee la misma tabla con la que cotiza el equipo |
| ¿Qué cargos locales hay? | Las páginas de tarifas, desde la misma tabla |
| ¿Dónde está mi caja? | El seguimiento |
| ¿Puedo abrir una cuenta y pagar en línea? | El alta, que crea una cuenta real de cliente |
| Necesito hablar con alguien | El contacto, que cae en un service desk y no en una bandeja de entrada |
Una sola fuente de tarifas e infraestructura que el cliente pueda sostener
Dos decisiones marcaron el resto. Una sola fuente de tarifas, para que las páginas comerciales, la calculadora y los avisos a clientes lean la misma tabla y un cambio se haga una vez. E infraestructura que el cliente pueda sostener: alojamiento en la nube, DNS y certificados en cuentas propias del cliente, documentados para que otro equipo pudiera continuar.
Diseño e ingeniería en la misma sala
Diseño e ingeniería fueron de la mano. La marca, la interfaz y el código los hicieron las mismas personas, así que lo visual nunca prometió más de lo que la plataforma podía cumplir.
¿Qué construimos?
- Tarifas, calculadora, alta, seguimiento y contacto, todo leyendo una sola tabla de tarifas.
- Staging y producción separados, cada uno con su propia imagen de contenedor, para ver un cambio antes de que lo vean los clientes.
- Alojamiento en la nube, DNS y certificados configurados en cuentas del propio cliente y documentados.
La plataforma se relanzó en 2024 y está en producción desde entonces.
¿Qué ha aguantado, y qué falló?
Lo que sostiene hoy la plataforma
La plataforma sostiene los recorridos del cliente: tarifas, calculadora, alta, seguimiento y contacto tienen uso constante, y el tráfico de búsqueda llega por el nombre de la empresa y por consultas de «tracking» desde Trinidad.
Noviembre de 2024: la caída que una copia no arregló
En noviembre de 2024 la web se cayó. Restaurar la copia de seguridad no la devolvió por sí sola; el fallo estaba en cómo se había construido y desplegado la aplicación, no en los datos. Lo encontramos, lo corregimos y cambiamos el despliegue para que el mismo fallo no pueda repetirse. Por ese incidente hoy le decimos a cada cliente que una copia desde la que nunca has restaurado es una esperanza, no un control.
Ocho años con el mismo equipo
El soporte de producción incluye lo poco vistoso: licencias de correo, firmas, monitorización, copias de seguridad. Ocho años después, el cliente habla con las mismas personas que hicieron la primera web. El trabajo pasó de una web a la función tecnológica de la empresa: marca, plataforma, nube, herramientas corporativas y soporte, con el dueño decidiendo en cada paso qué viene después.
Preguntas que hacen los lectores
Equipo de Customer Success
Itaca Technologies
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